La adopción de plataformas tecnológicas ha profundizado la brecha digital entre jóvenes y adultos mayores, especialmente entre usuarios de servicios financieros, detalla la Condusef
En agosto de 2021, la Comisión para la Protección y Defensa de los Usuarios de los Servicios Financieros (Condusef) exhortó a los bancos a adherirse al protocolo de atención a adultos mayores, ante las necesidades específicas que requiere este segmento de la población que es altamente vulnerable al fraude.
En ese entorno, BBVA México informó que con el objetivo de incentivar la inclusión financiera de las personas adultos mayores y generar una experiencia de usuario personalizada, se sumó al llamado de la autoridad para ajustar políticas, procedimientos, productos y servicios que le permitan a este grupo de clientes una mejor interacción con el banco y manejo de sus finanzas.
De acuerdo con la firma financiera, en México cuenta con más de 27 millones de clientes, de los cuales cerca de 4.5 millones son adultos mayores.
“Muchas de las personas en este rango de edad son clientes que tienen una relación con nosotros desde hace muchos años, por eso es importante que entendamos sus necesidades y nos adaptemos a ellas”, dijo el director general de BBVA México, Eduardo Osuna.
Datos de la Condusef resaltan que 35% de los casos de fraude se concentran en adultos mayores, con lo que se busca reforzar los controles y medidas de prevención desde la autoridad y los bancos para disminuir su vulnerabilidad en los tiempos de alto crecimiento de operaciones bancarias digitales.
“El crecimiento exponencial en el uso de nuevas plataformas tecnológicas ha provocado una profunda brecha digital de desigualdad para las personas adultas mayores respecto al resto de la población y, muy en particular, entre los usuarios de servicios financieros. Esta brecha ha generado una crisis que agudiza su vulnerabilidad a sufrir un fraude financiero y el riesgo de cometer errores en las operaciones que realizan a través de dispositivos tecnológicos, porque no cuentan con los conocimientos y habilidades para su uso”, dijo el presidente de la Condusef, Óscar Rosado.
Entre las medidas que se aplican en las sucursales bancarias de BBVA México para la atención de adultos mayores están el turno prioritario, con el cual ha atendido a los clientes en menos de 10 minutos en sucursal. También se ha capacitado al personal de la red en la atención de adultos mayores en sucursal, con más de 20 mil colaboradores formados.
“Se creó una célula de atención remota para autenticar a clientes que presenten baja calidad en su huella al realizar una reposición de NIP, tarjeta de crédito o débito, reduciendo la suplantación de identidad y fraudes por robo de identidad; esta mejora representa una reducción en 80% del tiempo de autenticación, con más de 31 mil casos atendidos. Por otro lado, y en apoyo a la inclusión financiera”, dijo BBVA México.
