Los últimos meses del año se consolidan como una temporada de grandes volúmenes de consumo, con picos de venta enmarcados en fechas especiales como, por ejemplo, el CyberMonday, Black Friday, Navidad, Fin de Año y, particularmente en 2022, el gran torneo de fútbol.
En este contexto, es importante que los retailers estén preparados para gestionar el negocio de manera eficiente, para poder brindarle a los usuarios una experiencia de compra de calidad acorde a sus expectativas.
Así, la tecnología cumple un rol fundamental para alcanzar este objetivo a la par que facilita los procesos, permite mejorar el servicio y medir los resultados de las estrategias.
Ante el desafío de aumentar las ventas con estrategias que consideren las expectativas de los consumidores, la firma Napse señaló 10 consejos para los comerciantes minoristas que buscan mejorar la gestión de sus negocios para evitar colapsos y llevar sus ventas al siguiente nivel.
Implementar una estrategia omnicanal
Las estrategias de integración de canales son claves para el desarrollo de una relación diferenciada con el consumidor, que hoy busca tener la misma experiencia de compra tanto en el mundo físico como en el digital.
Así, todo comerciante minorista debe adaptar sus negocios para que el cliente pueda ser atendido de la misma forma en cualquier medio (tiendas físicas, e-commerce, marketplaces, redes sociales, aplicaciones, televentas) y finalizar su compra de la manera que considere más conveniente.
De esta manera, la omnicanalidad existe para garantizar que el cliente adquiera lo que desee, en el momento que prefiera, generando una experiencia de compra mejorada.
Simplificar todo lo que sea posible.
En el comercio minorista la excelencia operativa resulta fundamental para lograr el éxito. En consecuencia, la optimización de los procesos debe ser una prioridad.
Optimizar el registro de informaciones sobre las ventas y los consumidores, el proceso de facturación, la generación de las obligaciones financieras y los pedidos de reposición de stock (para citar algunas de las actividades básicas del negocio) hace que el personal disponga de más tiempo para realizar otras tareas y brindar un servicio de calidad.
Se trata de una forma eficaz de ahorrar tiempo y dinero, creando más comodidad y agilidad, al tiempo que se aprovechan mejor los recursos.
Ofrecer diferentes formas de pago
Todo cliente quiere economizar tiempo y ganar mayor practicidad. Así, habilitar diferentes medios de pago es una gran idea para ofrecer ambas posibilidades en forma simultánea, siempre poniendo atención en los certificados de seguridad, para la confianza de ambas partes.
Cuantos más métodos acepte una tienda, sea efectivo, tarjeta virtual, de crédito o débito; transferencia, billeteras electrónicas, código QR o link de pago, más fácil será concretar la compra.
Contar con diversas opciones puede aumentar las ventas, estimular la compra de artículos adicionales, generar más fidelidad y hacer que el comerciante conozca mejor a sus clientes con muy poca inversión.
Ajustar y controlar el stock
Los momentos en los que la demanda de diferentes productos se modifica de forma repentina exigen que las empresas se adecuen rápidamente a los cambios en los hábitos de compra de los consumidores para poder satisfacer sus expectativas a tiempo.
Esta situación puede provocar diferentes problemáticas en relación a la logística, el abastecimiento y la atención al cliente que pueden llevar al retailer a pasar por alto oportunidades de venta valiosas en momentos de alta demanda.
Una administración inteligente y un buen software de gestión ayudan a identificar los productos con más posibilidades de venta, generando stocks más asertivos y promoviendo su adquisición.
Analizar los datos de compra de los clientes para identificar productos con baja salida y los artículos que se podrían vender en mayor cantidad son dos caminos simples para ajustar el mix de oferta y los niveles de stock, sin demandar grandes inversiones.
Además, estas herramientas permiten gerenciar de forma dinámica y centralizada el stock total de la compañía, teniendo en cuenta los productos disponibles en otras tiendas o centros de distribución cercanos o valiéndose del stock destinado a ventas online.
Logística flexible y eficiente
Uno de los mayores desafíos de los comercios omnicanales es la logística, ya que de poco sirve una venta si la experiencia del cliente al momento de la entrega es mala o tarda demasiado tiempo.
Para lograr la flexibilidad que los usuarios esperan, es necesario trabajar en la integración de las diferentes opciones y utilizar las tiendas físicas existentes para los envíos, de forma que se pueda: comprar en línea y recoger en sucursal, permitir la devolución de productos en cualquier tienda (sin importar dónde se adquirió), mover artículos de las tiendas más distantes a la tienda más cercana al cliente para la recolección en menor tiempo, entre otras combinaciones, a fin de aumentar la eficiencia y hacer entregas al menor costo posible.
Personalizar la experiencia
En la punta de la experiencia del cliente se encuentra la personalización o segmentación, y para ello resulta indispensable identificar los gustos y hábitos de los compradores.
La Inteligencia Artificial se popularizó en las últimas décadas y hoy forma parte de la estrategia comercial de muchas marcas para personalizar la experiencia de los usuarios a partir de la segmentación.
Esta tecnología permite a las marcas conocer más a sus clientes, ofreciéndoles una comunicación y promociones acordes a sus intereses, y ajustar las vitrinas digitales, adaptando la disposición de los productos en la web para cada tipo de consumidor.
Incorporar una estrategia omnicanal definitivamente trae muchos beneficios para los retailers: en fechas especiales se encontrarán con un gran crecimiento en sus ventas y tendrán también la posibilidad de recolectar una importante cantidad de información sobre sus consumidores y sus preferencias.
Además, se generará una comunicación de calidad con los clientes en cada punto de contacto, personalizando cada encuentro y logrando la fidelización.
Digitalizar el negocio
La transformación digital de los negocios se convirtió en algo esencial en el comercio minorista en la actualidad. Ya no se trata únicamente de desarrollar un e-commerce propio, si no de generar una estrategia de negocios que permita incorporar otros medios digitales como WhatsApp, catálogos digitales y redes sociales, e integrar todo eso a la tienda física.
Analizar los datos para encontrar oportunidades
La recopilación y el análisis de datos permite identificar puntos de mejora, anticipar futuros problemas, diseñar nuevas estrategias, hacer planes y mejorar tanto el giro de stock como los márgenes de venta y la satisfacción de los clientes.
Prestar un servicio de alta calidad
En el comercio minorista, todo pasa por las personas. Por eso, la atención sigue siendo una gran posibilidad de diferenciación estratégica, incluso en el comercio minorista digital.
Un cliente bien recibido, que logra evacuar sus dudas de forma rápida y eficiente, y que percibe que el comerciante quiere ayudarlo a encontrar soluciones, probablemente vuelva a visitar la tienda y siga comprando.
Garantizar la seguridad
Es importante tener muy en cuenta la seguridad, sobre todo en términos de pago, ya que ofrecer una compra segura será un punto de confianza decisivo en el vínculo entre la marca y sus clientes. Si los compradores confían en el resguardo de sus datos personales durante el proceso de adquisición, las posibilidades de compra recurrente y de recomendación, se incrementan de manera exponencial.
Comercio electrónico rumbo al buen fin
La pandemia ha catapultado el comercio electrónico y hoy ya es parte indispensable del mercado minorista global, lo que beneficia a las empresas al poder seguir generando ingresos, y a los consumidores, que pudieron encontrar artículos que no estaban disponibles en los establecimientos que permanecieron abiertos.
Cerca del 90 por ciento de la población mundial admitió haber comprado en Internet en 2020 y los ingresos de las ventas online se situaron en alrededor de 4.2 mil millones de dólares estadounidenses ese año; en víspera de la nueva edición del Buen Fin, sería bueno cuestionarnos ¿hacia dónde vamos en este 2023?
De acuerdo con el informe Fashion e-commerce in Mexico, en 2020, el 37 por ciento de las ventas de e-commerce se hicieron en tiendas especializadas de ropa, mientras que el 30 por ciento se hizo a través de comercio digital:
Los consumidores se sienten más cómodos con la tecnología y eligen productos y servicios a través del canal online.
La edad de compra es de 25 a 34 años con 32.4 por ciento; mientras que el segundo lugar de 25 a 44, con 24.2 por ciento y, en tercer lugar, de 18 a 24 años, con 22.9 por ciento.
Durante el Buen Fin en 2021, se vendió por comercio electrónico más: Moda, Electrónicos, Electrodomésticos, Muebles, Teléfonos celulares, Belleza, Vuelos
El comercio de telefonía y su impacto
De acuerdo con datos del INEGI, 91.7 millones de personas son usuarias de telefonía celular.
En 2021, nueve de cada diez personas usuarias de teléfono celular disponían de un teléfono celular inteligente que les permitía conectarse a internet.
El 64.9 por ciento son mujeres, quienes utilizan su móvil para comprar de manera electrónica, y los hombres figuran con un 35.1 por ciento.
La edad de mayores compras electrónicas son de 18 a 24 años y de 25 a 34 años.
Retail vs E-Commerce
De acuerdo con el estudio de venta online AMVO, el comercio electrónico en México generó en 2021 un total de 401.3 mil millones de pesos; es decir, el 11.3 por ciento del total del canal de Menudeo en México, y de 2020 a 2021 creció 27 por ciento; México se coloca por tercer año consecutivo en el top de los 5 países con mayor crecimiento en e-commerce Retail.
Uno de los puntos cruciales, es no solo tener presencia online, sino que es requisito implementar una estrategia omnicanal: los consumidores utilizan más canales para inspirarse, buscar y comprar y anhelan experiencias integradas a través de tiendas físicas y digitales.
Ante este panorama, el 60 por ciento de los compradores de todo el mundo refieren que optan por comprar con un minorista o marca que tenga tanto tiendas digitales como físicas.
